Captación y Fidelización del Cliente en los Despachos de Abogados "Guia para Prestar un Servicio Excelente al Cliente"

ÍNDICE
I. Elementos esenciales de un servicio excelente. II. La calidad en los despechos de abogados. III. La aproximación del cliente al despacho de abogados. IV. La gestión de las expectativas del cliente. V. Cómo se alcanza la confianza del cliente. VI. Algunas ideas sobre la fidelización de clientes. VII. El abogado y la captación de clientes. VIII. Algunos conceptos sobre marketing y calidad de servicios al cliente. IX. Hablemos de clientes. X. Errores habituales que inciden en un servicio de calidad. XI. La importancia de focalizar nuestros servicios en el cliente. XII. La implantación de una cultura de servicio excelente al cliente. XIII. El protocolo de atención al cliente. XIV. Miscelánea.

RESUMEN
Cuando el cliente se aproxima a un despacho de abogados, lo hace asumiendo que sus profesionales disponen de la capacidad técnica adecuada para resolver su encargo, si bien desconoce en qué consiste la prestación de los servicios, careciendo de la necesaria capacidad para evaluarla. Pero si el cliente es incapaz de valorar las habilidades técnicas del abogado ¿cómo adquiere confianza en el profesional y en el despacho durante la relación profesional? La respuesta a esta cuestión, verdadero nervio de esta obra, reside en que el cliente observará con atención y evaluará otros aspectos del servicio más tangibles como las instalaciones del despacho, el trato del personal, el acceso y capacidad de respuesta del abogado, la comunicación e información, etc Con este planteamiento, la obra pretende hacer reflexionar a los abogados sobre el modo en que gestionan la relación con sus clientes, pues aquellos no pueden limitarse a resolver el asunto aplicando la mejor técnica, sino que tendrán que gestionarla de forma excelente, colocando al cliente, y especialmente a la atención que va a recibir en la prioridad esencial de la organización, ya que, a mayor capacidad que tenga el despacho de desarrollar conductas, actitudes y procesos orientados al cliente, mayor confianza y valor añadido disfrutará la relación profesional, facilitándose con ello la captación y fidelización del cliente. Óscar Fernández León, autor de ABOGADOS GESTION Y SERVICIO, nos sorprende con una nueva obra ligada a los aspectos de gestión y organización de despachos profesionales, fruto sin duda de la combinación de experiencia práctica como abogado en ejercicio y la dirección de despachos profesionales