La Tutela del Cliente Bancario y las Adr: la Institución del Ombudsman "(Duo Papel + Ebook)"

ÍNDICE
ABREVIATURAS17
PRÓLOGO21
A MODO DE INTRODUCCIÓN25
Capítulo Primero
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y LAS ADR
I.La política de protección del consumidor30
1.La revisión del acervo comunitario en materia de consumo34
2.Panorama normativo vigente de protección del consumidor41
3.Régimen supletorio45
II.La protección del usuario de servicios financieros47
1.Competencia normativa para la defensa y protección del usuario de servicios financieros48
1.1.Competencia de la Administración Pública49
1.2.Competencia del Banco de España55
2.La regulación sobre disciplina bancaria y protección del usuario de servicios financieros60
2.1.La Ley de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito62
2.2.Normativa sobre transparencia y protección67
III.Las ADR como respuesta a la búsqueda de una Justicia eficaz70
1.Origen de las ADR: el movimiento de Acceso a la Justicia72
2.Clasificación78
2.1.Métodos autocompositivos78
2.1.1.Negociación79
2.1.2.Conciliación81
2.1.3.Mediación83
2.2.Métodos heterocompositivos: el arbitraje87
2.3.Otros métodos: el Ombudsman93
Capítulo Segundo
LA INSTITUCIÓN DEL OMBUDSMAN FINANCIERO
I.La institución del Ombudsman: origen y finalidad99
II.Evolución hacia el sector privado. Creación del Financial Ombudsman106
III.La autorregulación y el autocontrol115
IV.Organización del procedimiento123
V.Principios procedimentales124
1.Principios generales125
1.1.Principio de independencia128
1.2.Principio de transparencia130
1.3.Principio de contradicción137
1.4.Principio de eficacia138
1.5.Principio de legalidad139
1.6.Principio de libertad140
1.7.Principio de representación140
1.8.Principio de confidencialidad141
2.Principios específicos142
2.1.Principio de accesibilidad144
2.2.Principio de igualdad y equilibrio en la defensa146
2.3.Conocimientos especializados147
VI.Definición del tipo de ADR financiero148
1.Diferencias con ADR autocompositivos: mediación y conciliación149
2.Diferencias con ADR heterocompositivos: arbitraje150
3.Categoría propia de ADR151
Capítulo Tercero
LEGITIMACIÓN Y COMPETENCIA
I.Legitimación de las partes intervinientes153
1.Legitimación activa153
1.1.Legitimación activa de los consumidores154
1.1.1.Noción de consumidor155
1.1.2.Noción de cliente bancario162
1.2.Legitimación activa de las asociaciones de consumidores164
2.Legitimación pasiva167
2.1.Autorización administrativa previa173
2.2.Bancos175
2.3.Cajas de Ahorros177
2.4.Cooperativas de crédito180
2.5.Instituto de Crédito Oficial182
II.Competencia objetiva184
1.Nociones de reclamación, queja y consulta184
2.Consideraciones a la percepción de estos instrumentos185
III.Fundamento de las decisiones187
1.Códigos de Conducta188
2.Códigos de Buenas Prácticas192
3.Decisiones previas199
IV.Competencia territorial199
1.FinCoNet204
2.Red ECC-NET207
3.Red FIN-NET209
Capítulo Cuarto
OMBUDSMEN DESIGNADOS POR LAS ENTIDADES: EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y EL DEFENSOR DEL CLIENTE
I.Servicio de Atención al Cliente216
1.Régimen de competencia217
2.La cuestión de la independencia218
3.Naturaleza como órgano de primera instancia221
4.Procedimiento222
1.1.Requisito tácito previo: negociación en la sucursal223
1.2.Presentación de las quejas y reclamaciones223
1.2.1.Requisitos de forma224
1.2.2.Requisitos de fondo225
1.2.3.Requisito temporal226
1.3.Admisión a trámite de las quejas y reclamaciones227
1.4.Tramitación de las quejas y reclamaciones229
1.5.Cálculo de la compensación económica: el llamado «D & I»230
1.6.Finalización del procedimiento: emisión de la decisión233
1.6.1.Requisitos de forma234
1.6.2.Requisitos de fondo235
1.6.3.Plazo para emitir la decisión236
1.6.4.Naturaleza jurídica de la decisión ¿fuerza vinculante?238
5.Influencia de los medios de comunicación. Aplicación de un «procedimiento abreviado»239
6.La «empatía» del Servicio de Atención al Cliente, estrategia de calidad242
II.El Defensor del Cliente243
1.Órgano potestativo para las entidades de crédito244
2.Carácter subsidiario al Servicio de Atención al Cliente245
3.Régimen de competencia248
4.La cuestión de la independencia251
5.Procedimiento253
6.Finalización del procedimiento: emisión de la decisión255
6.1.Requisitos de forma255
6.2.Requisitos de fondo255
6.3.Naturaleza jurídica de la decisión256
Capítulo Quinto
EL OMBUDSMAN FINANCIERO
I.Estructura del Ombudsman262
1.ADR financiero enmarcado en el órgano regulador: sistema español262
2.Ombudsman independiente y único: sistema anglosajón264
II.Financiación265
III.La cuestión de la independencia269
IV.Naturaleza como órgano de segunda instancia272
V.Especialidades del modelo anglosajón273
1.FOS(UK): «One-stage complaint-handling process»273
2.FOS(AUS): «Collaborative approach»274
Vi.Plazo (de caducidad) de la reclamación278
ViI.Actividad desarrollada por estas Instituciones279
Capítulo Sexto
PROCEDIMIENTO DEL OMBUDSMAN
I.Procedimiento del DCMR295
1.Régimen de competencias296
2.Presentación de las quejas y reclamaciones299
2.1.Requisitos de forma299
2.2.Requisitos de fondo300
2.3.Presentación colectiva de quejas o reclamaciones301
2.4.Efectos jurídicos de la presentación de la queja o reclamación302
3.Admisión a trámite de las quejas y reclamaciones303
4.Tramitación del expediente305
4.1.Acumulación de expedientes306
4.2.Desarrollo de la tramitación307
5.Finalización del procedimiento: emisión del informe309
5.1.Requisitos de forma309
5.2.Requisitos de fondo310
5.3.Plazo para emitir la Recomendación311
II.Procedimiento en el FOS313
1.Régimen de competencias315
2.Primer «stage»: «Adjudicator» vs. «Case managers»317
2.1.Presentación de la reclamación318
2.2.Tramitación321
2.3.«Provisional view»322
2.4.«Final view»323
3.Segundo «stage»: Ombudsman325
3.1.Celebración de «hearings»325
3.2.«Determination»327
4.«Awards»328
5.Plazo de emisión de la decisión330
III.Naturaleza jurídica de la decisión final331
1.Sistema jurídico español: carácter de recomendación332
2.Sistemas anglosajones: informe vinculante para la entidad bancaria336
IV.Revisión del procedimiento por defecto de forma338
V.Vías anormales de terminación del procedimiento341
1.Allanamiento342
2.Desistimiento343
3.La expiración del plazo de emisión de la decisión345
4.Vías especiales de terminación del modelo australiano345
BIBLIOGRAFÍA349
JURISPRUDENCIA373

RESUMEN
del sistema bancario, no solo a través de la reforma legislativa en aras de la mejora de la transparencia de los productos y servicios bancarios, sino también a través de un reforzamiento de la protección y defensa del cliente bancario, de sus derechos e intereses económicos. En este marco convulso y confuso, esta monografía busca ofrecer las claves para el conocimiento de la regulación y de las vías extrajurisdiccionales de tutela y protección -alternativas y complementarias a la vía judicialdisponibles para los consumidores bancarios. Aspectos que conforman el eje central de la obra que sirve de base para el estudio en profundidad de la figura del Ombudsman bancario español. Un estudio desde un punto de vista comparado con las figuras anglosajonas de Reino Unido y Australia, modelos originarios y originales, que le sirve a la autora para proponer reformas prácticas, pragmáticas y útiles que garanticen una tutela eficaz del usuario de servicios financieros, especialmente en un sistema bancario complejo y, en algunos aspectos, deficiente, como el actual español. - See more at: http://www.tirant.com/derecho/libro/la-tutela-del-cliente-bancario-y-las-adr-la-institucion-del-ombudsman-ana-isabel-blanco-garcia-9788490866405?busqueda=La+Tutela+del+Cliente+Bancariosthash.Qpbi2Bye.dpuf