Reclamaciones y gestión de reclamaciones de consumo

Práctica sobre la gestión jurídica de las reclamaciones de consumo que a través de sus 26 capítulos aplica una metodología de casos que identifica los hechos relevantes, plantea los problemas jurídicos, determina la normativa aplicable y ofrece criterios de actuación, cuadros de decisión y listas de comprobación. Analiza la función de las Oficinas Municipales de Información al Consumido, el reparto competencial, la reclamación previa, las hojas de reclamaciones, la mediación y el arbitraje de consumo.

También aborda la contratación digital y sectorial, los servicios esenciales, la inspección, la potestad sancionadora, la seguridad de los productos, la protección de datos personales y la responsabilidad civil. Incorpora la Ley 10/2025, el Real Decreto 713/2024 y el Reglamento de la Unión Europea 2023/988.

La obra ofrece:

Delimitación de las funciones de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y de los criterios de competencia y derivación sectorial.
Aplicación práctica de la reclamación previa, las hojas de reclamaciones, la mediación y el arbitraje de consumo.
Análisis de contratos digitales, financieros, inmobiliarios y de servicios, junto con la inspección, la potestad sancionadora y la responsabilidad civil.

ÍNDICE

PRÓLOGO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
PRESENTACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
CAPÍTULO 1
OBJETO, MÉTODO, LECTOR Y FUNCIÓN DE LA OMIC 45
Objeto del libro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Metodología de casos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Perfil del lector técnico de OMIC . . . . . . . . . . . . . . . 47
Criterios de uso, fuentes y técnica editorial . . . . . . 47
Límite funcional de la OMIC: información, orientación, mediación y derivación . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Casos prácticos introductorios o de encuadre
competencial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Potestades administrativas de la OMIC y reclamaciones preventivas, delimitación de competencias municipales, inexistencia de invasión
jurisdiccional y reserva de datos de los funcionarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Desperdicio alimentario en el sector de la restauración: cláusulas limitativas sobre la retirada de alimentos no consumidos, compatibilidad
con sanciones de consumo y delimitación de la
competencia local. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
CAPÍTULO 2
CONCEPTO JURÍDICO-FUNCIONAL DE CONSUMIDOR
Y USUARIO EN LA PRÁCTICA DE LAS
RECLAMACIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Planteamiento general. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Marco normativo aplicable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Criterios de calificación en la práctica de las
OMIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Supuestos típicos de exclusión. . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Supuestos fronterizos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Caso práctico. Entrega de vehículo usado a empresa de compraventa y falta de pago del precio
pactado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Criterio de solución para la OMIC . . . . . . . . . . . . . . 58
Propuesta de redacción de la respuesta de la
OMIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Estrategias probatorias y de seguimiento. . . . . . . . 59
Variantes del caso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Conclusiones operativas del capítulo . . . . . . . . . . . . 60
CAPÍTULO 3
REPARTO COMPETENCIAL EN MATERIA DE
CONSUMO: ESTADO, COMUNIDADES AUTÓNOMAS,
ENTIDADES LOCALES Y OMIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Planteamiento general. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Marco constitucional: la competencia de consumo
como competencia compartida . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Las competencias del Estado en materia de consumo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Las competencias de las comunidades autónomas 64
Las competencias de las entidades locales y la posición institucional de la OMIC . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Criterios prácticos para la determinación del organismo competente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
La derivación sectorial en la práctica de la OMIC:
análisis por ámbitos materiales . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Transporte aéreo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Transporte terrestre de viajeros y mercancías. . 68
Servicios financieros: banca, inversión y seguros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Telecomunicaciones y servicios de comunicaciones electrónicas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Suministros de energía eléctrica y gas . . . . . . . 71
Turismo y hostelería . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Profesionales colegiados . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Protección de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Espectáculos públicos y actividades recreativas 73
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 74
Caso práctico resuelto. Reclamación por facturación incorrecta de suministro eléctrico: concurrencia de competencias de consumo y energéticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Conclusiones operativas del capítulo . . . . . . . . . . . . 81
CAPÍTULO 4
RECLAMACIÓN PREVIA FRENTE A LA EMPRESA:
FUNCIÓN, REQUISITOS, EFECTOS Y PRUEBA . . . . . . . . 83
La reclamación previa como primer eslabón del
sistema de protección del consumidor . . . . . . . . . . . 83
Marco normativo integrado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Ámbito subjetivo de la Ley 10/2025: a qué empresas se aplica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
El Servicio de Atención a la Clientela: estructura
y obligaciones mínimas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Canales de comunicación obligatorios . . . . . . . 85
Prohibición del contestador automático como
único medio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Gratuidad del servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Clave identificativa y constancia documental. . 86
Plazos de resolución: el régimen diferenciado del
artículo 17 LAC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
La resolución: requisitos de fondo y prohibición
de respuestas genéricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
La carga de la prueba: regla estructural a favor
del consumidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Valor probatorio de la reclamación previa en las
vías ulteriores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
La reclamación previa como palanca de mediación: uso estratégico por la OMIC. . . . . . . . . . . . . . . 89
Documentación mínima que la OMIC debe exigir
al consumidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Infracciones y sanciones por incumplimiento de
las obligaciones del SAC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
CAPÍTULO 5
HOJAS DE RECLAMACIONES Y DEMÁS CANALES DE
RECLAMACIÓN: USO ESTRATÉGICO PARA LA
DEFENSA DEL CONSUMIDOR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Marco general: naturaleza, fundamento normativo y función instrumental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Régimen competencial: la fragmentación autonómica como dato estructural del sistema . . . . . . . . . 102
El lugar de cumplimentación: divergencias autonómicas y criterio interpretativo general . . . . . . . . 103
El sistema de hojas electrónicas de reclamaciones 104
Ámbito subjetivo de la obligación: los supuestos
dudosos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
El idioma de la reclamación y los conflictos con
operadores transfronterizos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
La hoja de reclamaciones como desencadenante
del procedimiento sancionador: valor estratégico
para la OMIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Coordinación con los demás canales de reclamación: la secuencia estratégica óptima . . . . . . . . . . . 108
Canal previo extrajudicial ante el empresario. . 108
Servicio de Atención al Cliente . . . . . . . . . . . . . 108
Hoja de reclamaciones ante la Administración
de consumo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Arbitraje de consumo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Mecanismos de resolución alternativa de litigios sectoriales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
La red ECC-Net y el Centro Europeo del Consumidor en España. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Vía judicial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Causas de inadmisión y sus consecuencias para la
orientación del consumidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
CAPÍTULO 6
MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN DE
CONFLICTOS (MASC) EN CONSUMO: MEDIACIÓN,
ARBITRAJE DE CONSUMO, ADR, ODR Y ACCIONES
DE REPRESENTACIÓN COLECTIVA . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
El nuevo paradigma: de la voluntariedad a la obligatoriedad tras la LO 1/2025 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
La Disposición Adicional Séptima de la LO
1/2025: régimen de procedibilidad en las acciones
de consumo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Contenido y regla general: la reclamación extrajudicial previa basta en las acciones individuales de consumo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Las excepciones: cuándo sí se exige MASC formal completo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Régimen particular de las cláusulas abusivas . 118
El riesgo práctico: elección incorrecta del
MASC y consecuencias sobre la admisión de la
demanda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
La mediación en consumo: configuración, función
y uso estratégico por la OMIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Marco normativo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
La sesión informativa inicial como presupuesto
suficiente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
El efecto interruptivo de la prescripción . . . . . . 120
Confidencialidad frente a eficacia probatoria:
la tensión operativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
La solidaridad procesal por inactividad del empresario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
El arbitraje de consumo: régimen, alcance y articulación con la nueva procedibilidad . . . . . . . . . . . . 121
Régimen jurídico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
El laudo arbitral como sustitutivo procesal más
eficiente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Garantías procesales en el arbitraje y control
judicial del laudo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
Los sistemas ADR y la resolución en línea de litigios tras la Directiva (UE) 2025/2647 . . . . . . . . . . . 123
La Ley 7/2017 y el sistema de entidades ADR
acreditadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
La supresión de la plataforma ODR europea y
el papel de la red ECC-Net/CEC España . . . . . 124
La Directiva (UE) 2025/2647: modernización
del sistema europeo de resolución alternativa de
litigios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Las acciones de representación colectiva: la Directiva 2020/1828 y su transposición . . . . . . . . . . . . 126
El nuevo sistema de acciones representativas. . 126
Entidades habilitadas y su relación con las
OMIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
El papel práctico de la OMIC en el sistema colectivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 127
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
CAPÍTULO 7
COMERCIO ELECTRÓNICO Y SERVICIOS DIGITALES . 137
Objeto y alcance del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Mapa normativo mínimo imprescindible . . . . . . . . . 138
Contratación electrónica de bienes de consumo:
perfección del contrato, precio, conformidad y botón de pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Derecho de desistimiento en el comercio electrónico: cómputo, excepciones y límites al ejercicio . 140
Plataformas de intermediación y marketplaces:
legitimación pasiva y dropshipping. . . . . . . . . . . . . . 141
Contenidos y servicios digitales: contenido digital, monetización de datos e igaming . . . . . . . . . . . . 142
Competencia judicial, ley aplicable y transparencia en la contratación electrónica internacional . . 143
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Casos de perfección del contrato, precio, conformidad y botón de pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Casos de derecho de desistimiento: cómputo, excepciones y límites al ejercicio . . . . . . . . . . . . . . 148
Casos de plataformas de intermediación y marketplaces . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Casos de contenidos y servicios digitales, monetización de datos e igaming . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Casos de competencia judicial, ley aplicable y
transparencia en la contratación internacional 165
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 167
CAPÍTULO 8
CONDICIONES GENERALES DE LA CONTRATACIÓN
Y CLÁUSULAS ABUSIVAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
Objeto y alcance del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
Mapa normativo mínimo imprescindible . . . . . . . . . 176
Concepto de condición general, control de transparencia y cauces procesales de impugnación . . . . 177
Cláusulas económicas accesorias: comisiones,
cargos, medios de pago y facturación. . . . . . . . . . . . 179
Cláusulas de modificación unilateral, permanencia y suspensión del servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Cláusulas de vencimiento anticipado, cesión del
crédito, sumisión a fuero y ley aplicable . . . . . . . . . 181
Cláusulas abusivas en el entorno digital y en el
acceso a espacios de ocio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
Casos de concepto de condición general, transparencia y cauces procesales de impugnación. . 183
Casos de cláusulas económicas accesorias: comisiones, cargos, medios de pago y facturación 188
Casos de modificación unilateral, permanencia
y suspensión del servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Casos de vencimiento anticipado, cesión del
crédito, sumisión a fuero y ley aplicable . . . . . . 198
Casos de cláusulas abusivas en el entorno digital y en el acceso a espacios de ocio . . . . . . . . . . 203
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 206
CAPÍTULO 9
CONTRATOS DE SEGURO CON CONSUMIDORES . . . . . 213
Introducción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Deber de declaración del riesgo y cuestionarios . . 214
Cláusulas delimitadoras y limitativas de derechos
del asegurado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Información precontractual, transparencia y documentación del contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Seguros vinculados a otros contratos de consumo 216
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
Casos de deber de declaración del riesgo y cuestionarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
Casos de cláusulas delimitadoras y limitativas
de derechos del asegurado . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Casos de información precontractual, transparencia y documentación del contrato. . . . . . . . . 226
Casos de seguros vinculados a otros contratos
de consumo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 236
CAPÍTULO 10
CONTRATOS DE BIENES DE CONSUMO Y SERVICIOS
POSVENTA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Régimen de conformidad y remedios . . . . . . . . . . . . 244
Concepto de conformidad y criterios objetivos y
subjetivos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
Remedios: reparación, sustitución, reducción
del precio y resolución . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
Garantía legal de conformidad y garantía comercial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
Durabilidad, información al consumidor y etiquetado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
Durabilidad de los bienes . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
Etiqueta armonizada y requisitos informativos 252
Avisos sobre la garantía legal . . . . . . . . . . . . . . 253
Bienes con elementos digitales y actualización
del software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
Bienes con componente digital: régimen jurídico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
Actualizaciones, software y obsolescencia . . . . . 255
Falta de conformidad en bienes conectados . . . 256
Compraventas entre particulares en plataformas
digitales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
Naturaleza jurídica de la relación (C2C vs.
B2C encubierto) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
Responsabilidad y deberes de información . . . . 258
Arbitrabilidad y mecanismos de resolución de
conflictos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261
Casos de régimen de conformidad y remedios. . 261
Casos de garantía legal de conformidad y garantía comercial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
Casos de talleres, servicios de reparación y
mantenimiento posventa . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
Casos de bienes con elementos digitales y actualización del software. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
Casos de compraventas entre particulares en
plataformas digitales y contratación electrónica 288
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 292
Estrategia de reclamación: secuencia recomendada para el técnico de OMIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298
CAPÍTULO 11
CONTRATOS INMOBILIARIOS CON CONSUMIDORES . 301
Arrendamientos de vivienda y arrendamientos de
uso turístico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
Compraventa de vivienda: información precontractual, retrasos y defectos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
Comunidades de propietarios y servicios accesorios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
Grandes tenedores, vivienda vulnerable y consumidores especialmente protegidos . . . . . . . . . . . . . . 307
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308
Casos de arrendamientos de vivienda y arrendamientos de uso turístico. . . . . . . . . . . . . . . . . 308
Casos de compraventa de vivienda . . . . . . . . . . 311
Casos de comunidades de propietarios y servicios accesorios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
Casos de grandes tenedores, vivienda vulnerable y consumidores especialmente protegidos . . 316
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 318
CAPÍTULO 12
CONTRATOS FINANCIEROS Y CRÉDITO AL
CONSUMO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
Créditos al consumo, tarjetas y productos revolving. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
Contratos hipotecarios y extrabancarios. . . . . . . . . 326
Comisiones, intereses moratorios y otras cláusulas financieras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
Servicios financieros digitales y contratación a
distancia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
Casos de créditos al consumo, tarjetas y productos revolving. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
Casos de contratos hipotecarios y extrabancarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335
Casos de comisiones, intereses moratorios y
otras cláusulas financieras . . . . . . . . . . . . . . . . 338
Casos de servicios financieros digitales y contratación a distancia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 347
CAPÍTULO 13
PRÁCTICAS COMERCIALES DESLEALES Y
PUBLICIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
Prácticas engañosas, agresivas y omisiones de información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
Publicidad en línea, influencers, dark patterns y
botón de pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355
Reducción de contenido, promociones y ventas
especiales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357
Telemarketing, comunicaciones comerciales y
numeraciones de atención al cliente . . . . . . . . . . . . 358
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
Casos de prácticas engañosas, agresivas y omisiones de información. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
Casos de publicidad en línea, dark patterns y
botón de pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364
Casos de reducción de contenido, promociones
y ventas especiales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367
Casos de telemarketing, comunicaciones comerciales y numeraciones de atención al cliente 368
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 370
CAPÍTULO 14
SERVICIOS Y PRODUCTOS SANITARIOS DIRIGIDOS A
CONSUMIDORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375
Consentimiento informado, información de riesgos y deberes de transparencia . . . . . . . . . . . . . . . . . 375
Productos sanitarios y responsabilidad por daños. 377
Venta en línea de productos farmacéuticos y sanitarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381
Casos de consentimiento informado, información de riesgos y deberes de transparencia . . . . 381
Casos de productos sanitarios y responsabilidad por daños . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383
Casos de servicios estéticos, wellness y asimilados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385
Casos de venta en línea de productos farmacéuticos y sanitarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 388
CAPÍTULO 15
SALUD Y SERVICIOS SANITARIOS PRIVADOS . . . . . . . . 395
Objeto y alcance del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395
Mapa normativo mínimo imprescindible . . . . . . . . . 396
Tipología de reclamaciones por asistencia sanitaria privada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397
Tipología de reclamaciones por consentimiento
informado, información clínica y presupuestos . . . 398
Tipología de reclamaciones por seguros médicos,
autorizaciones y coberturas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400
Reclamaciones por listas de espera, cancelaciones, pruebas diagnósticas y derivaciones . . . . . . . . 401
Reclamaciones por daños, mala praxis y defectos
en la prestación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405
Casos de asistencia sanitaria privada . . . . . . . 405
Casos de consentimiento informado, información clínica y presupuestos . . . . . . . . . . . . . . . . 407
Casos de seguros médicos, autorizaciones y coberturas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410
Casos de listas de espera, cancelaciones, pruebas diagnósticas y derivaciones. . . . . . . . . . . . . 414
Casos de daños, mala praxis y defectos en la
prestación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416
Casos sectoriales: clínicas dentales, reproducción asistida, estética y fisioterapia. . . . . . . . . . 418
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 423
CAPÍTULO 16
EDUCACIÓN PRIVADA Y FORMACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . 427
Objeto y alcance del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427
Mapa normativo mínimo imprescindible . . . . . . . . . 428
Tipología de reclamaciones por matrículas, reservas de plaza y desistimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429
Tipología de reclamaciones por falta de información, publicidad engañosa y condiciones de contratación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430
Tipología de reclamaciones por calidad del servicio, evaluaciones y títulos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435
Casos de matrículas, reservas de plaza y desistimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435
Casos de falta de información, publicidad engañosa y condiciones de contratación . . . . . . . . 438
Casos de calidad del servicio, evaluaciones y títulos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442
Casos de cancelación de cursos, cambios unilaterales y devoluciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446
Casos sectoriales: academias, másteres, formación online, autoescuelas y enseñanza no reglada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 450
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 453
CAPÍTULO 17
VEHÍCULOS Y MOVILIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457
Objeto y alcance del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457
Mapa normativo mínimo imprescindible . . . . . . . . . 458
Tipología de reclamaciones por compraventa de
vehículos nuevos y usados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459
Tipología de reclamaciones por financiación, garantía y posventa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 460
Tipología de reclamaciones por talleres, reparación y mantenimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 461
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465
Casos de compraventa de vehículos nuevos y
usados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465
Casos de financiación, garantía y posventa . . . 472
Casos de talleres, reparación y mantenimiento. 475
Casos de alquiler, renting, carsharing y movilidad compartida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477
Casos sectoriales: vehículos usados, kilometraje
manipulado, talleres, VTC, bicicletas y patinetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 481
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 484
CAPÍTULO 18
SUMINISTROS DOMÉSTICOS Y SERVICIOS
ESENCIALES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489
Objeto y alcance del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489
Mapa normativo mínimo imprescindible . . . . . . . . . 491
Tipología de reclamaciones por agua, luz y gas . . . 492
Tipología de reclamaciones por contratación,
cambios de comercializador y facturación . . . . . . . 493
Tipología de reclamaciones por cortes, lecturas,
estimaciones y regularizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . 496
Reclamaciones por bonos sociales, consumidores
vulnerables y protección reforzada. . . . . . . . . . . . . . 497
Supuestos sectoriales de mayor incidencia práctica: autoconsumo, comunidades de propietarios y
suministros compartidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 498
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 499
Casos de reclamaciones por agua, luz y gas . . . 499
Casos de contratación, cambios de comercializador y facturación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503
Casos de cortes, lecturas, estimaciones y regularizaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509
Casos de bonos sociales, consumidores vulnerables y protección reforzada . . . . . . . . . . . . . . . 513
Casos sectoriales: autoconsumo, comunidades
de propietarios y suministros compartidos . . . . 516
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 519
CAPÍTULO 19
TELECOMUNICACIONES Y SERVICIOS DIGITALES DE
COMUNICACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525
Objeto y alcance del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525
Mapa normativo mínimo imprescindible . . . . . . . . . 527
Tipología de reclamaciones por altas, bajas y portabilidades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528
Tipología de reclamaciones por permanencias, penalizaciones y modificaciones unilaterales . . . . . . . 529
Tipología de reclamaciones por calidad del servicio, interrupciones y compensaciones . . . . . . . . . . . 530
Reclamaciones por comunicaciones comerciales
no solicitadas y atención al cliente . . . . . . . . . . . . . . 531
Supuestos sectoriales de mayor incidencia práctica: telefonía móvil, fibra, televisión de pago, paquetes convergentes y roaming. . . . . . . . . . . . . . . . . 533
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534
Casos de altas, bajas y portabilidades. . . . . . . . 534
Casos de permanencias, penalizaciones y modificaciones unilaterales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537
Casos de calidad del servicio, interrupciones y
compensaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541
Casos de comunicaciones comerciales no solicitadas y atención al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . 544
Casos sectoriales: telefonía móvil, fibra, televisión de pago, paquetes convergentes y roaming. 547
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 550
CAPÍTULO 20
VIAJES, TRANSPORTE Y TURISMO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 555
Objeto y alcance del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 555
Mapa normativo mínimo imprescindible . . . . . . . . . 557
Tipología de reclamaciones por viajes combinados
y servicios de viaje vinculados. . . . . . . . . . . . . . . . . . 558
Tipología de reclamaciones por transporte aéreo,
terrestre y marítimo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 560
Tipología de reclamaciones por reservas, cancelaciones, no show y reembolsos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562
Reclamaciones por plataformas de reserva y
agencias online . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563
Supuestos sectoriales de mayor incidencia práctica: vuelos, trenes, autobuses, hoteles, alquiler vacacional y cruceros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566
Casos de viajes combinados y servicios de viaje
vinculados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566
Casos de transporte aéreo, terrestre y marítimo 570
Casos de reservas, cancelaciones, no show y
reembolsos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573
Casos sectoriales: vuelos, trenes, autobuses, hoteles, alquiler vacacional y cruceros . . . . . . . . . 579
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 584
CAPÍTULO 21
PROCEDIMIENTO INSPECTOR EN MATERIA DE
CONSUMO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589
Objeto y alcance del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589
Mapa normativo mínimo imprescindible . . . . . . . . . 591
Naturaleza, finalidad y límites de la actividad inspectora. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592
Actas, diligencias y requerimientos: contenido,
formalidades y valor probatorio. . . . . . . . . . . . . . . . . 593
Inspecciones presenciales, documentales y actuaciones en entornos digitales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593
Coordinación entre inspección, mediación, sanción y archivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594
Criterios de derivación de expedientes y práctica
probatoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596
Casos de naturaleza, finalidad y límites de la
actividad inspectora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596
Casos de actas, diligencias y requerimientos . . 599
Casos de inspecciones en entornos digitales . . . 602
Casos de coordinación entre inspección, mediación, sanción y archivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603
Casos de derivación de expedientes y práctica
probatoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 607
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 611
CAPÍTULO 22
DERECHO SANCIONADOR DE CONSUMO . . . . . . . . . . . . 615
Objeto y alcance del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 616
Mapa normativo mínimo imprescindible . . . . . . . . . 616
Principios del derecho sancionador aplicados al
consumo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 618
Naturaleza, finalidad y límites de la actividad inspectora. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 619
Actas, diligencias, requerimientos e inspecciones
presenciales y documentales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621
Tipificación de infracciones en consumo y graduación de sanciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622
Procedimiento sancionador, garantías y recursos. 624
Coordinación entre inspección, mediación, sanción y archivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625
Criterios de derivación de expedientes y práctica
probatoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 627
Coordinación entre actuación inspectora, reclamaciones individuales y acciones colectivas . . . . . 628
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 630
Casos de principios del derecho sancionador
aplicados al consumo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 630
Casos de naturaleza, finalidad y límites de la
actividad inspectora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 633
Casos de actas, diligencias, requerimientos e
inspecciones presenciales y documentales . . . . . 637
Casos de tipificación de infracciones en consumo y graduación de sanciones. . . . . . . . . . . . . . 641
Casos de procedimiento sancionador, garantías
y recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 644
Casos de coordinación entre inspección, mediación, sanción y archivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 648
Casos de criterios de derivación de expedientes
y práctica probatoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 652
Casos de coordinación entre actuación inspectora, reclamaciones individuales y acciones colectivas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 655
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 659
CAPÍTULO 23
SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS Y PRODUCTOS
ALIMENTICIOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 665
Objeto y alcance del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 665
Mapa normativo mínimo imprescindible . . . . . . . . . 667
Tipología de reclamaciones por productos inseguros. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 668
Tipología de reclamaciones por etiquetado, composición, alérgenos e información al consumidor . 669
Tipología de reclamaciones por publicidad y presentación del producto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 671
Alertas, retirada del mercado, inmovilización y
devolución al consumidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 672
Reclamaciones por daños causados por productos
o alimentos defectuosos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 673
Supuestos sectoriales de mayor incidencia práctica: juguetes, bebidas energéticas, cosméticos y
productos infantiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 674
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 675
Casos de productos inseguros . . . . . . . . . . . . . . 675
Casos de etiquetado, composición, alérgenos e
información al consumidor. . . . . . . . . . . . . . . . 680
Casos de publicidad y presentación del producto 683
Casos de alertas, retirada del mercado, inmovilización y devolución al consumidor . . . . . . . . . 686
Casos de daños causados por productos o alimentos defectuosos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 688
Casos sectoriales: juguetes, bebidas energéticas,
cosméticos y productos infantiles. . . . . . . . . . . . 690
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 693
CAPÍTULO 24
PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES EN EL
ÁMBITO DE CONSUMO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 699
Objeto y alcance del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 700
Mapa normativo mínimo imprescindible (RGPD,
LOPDGDD, TRLGDCU, Directiva 2019/770,
DSA). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 701
Tratamiento de datos en contratos de consumo y
en comercio electrónico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 702
Modelos «consentimiento o pago» y decisiones del
EDPB y autoridades de control . . . . . . . . . . . . . . . . . 703
Supuestos sectoriales de mayor incidencia práctica: comercio electrónico, apps y suscripciones digitales, fidelización y perfiles de cliente, dispositivos conectados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 707
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708
Casos de tratamiento de datos en contratos de
consumo y en comercio electrónico . . . . . . . . . . 708
Casos de modelos «consentimiento o pago» y
decisiones del EDPB y autoridades de control . 711
Casos de derechos del interesado y su articulación práctica en las reclamaciones de consumo 713
Casos de interacción entre normativa de consumo y normativa de protección de datos en reclamaciones OMIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 715
Casos sectoriales: comercio electrónico, apps y
suscripciones digitales, fidelización y perfiles de
cliente, dispositivos conectados . . . . . . . . . . . . . 717
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 721
CAPÍTULO 25
SERVICIOS DE REPARACIÓN Y MANTENIMIENTO DE
BIENES DE CONSUMO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 727
Objeto y alcance del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 728
Mapa normativo mínimo imprescindible . . . . . . . . . 729
Tipología de reclamaciones por reparación de
electrodomésticos: presupuesto, conformidad,
plazos y garantías . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 730
Tipología de reclamaciones por reparación de vehículos: diagnóstico, presupuesto, autorización
previa y entrega del bien. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 732
Incumplimientos habituales en talleres y servicios de reparación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 733
Estrategias de reclamación y práctica probatoria
en reparaciones defectuosas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 733
Supuestos sectoriales de mayor incidencia práctica: talleres de vehículos, servicios técnicos de
electrodomésticos, reparación de dispositivos
electrónicos y mantenimiento del hogar . . . . . . . . . 735
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 736
Casos de reparación de electrodomésticos: presupuesto, conformidad, plazos y garantías . . . . 736
Casos de reparación de vehículos: diagnóstico,
presupuesto, autorización previa y entrega del
bien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 740
Casos de incumplimientos habituales en talleres y servicios de reparación . . . . . . . . . . . . . . . 743
Casos de estrategias de reclamación y práctica
probatoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 745
Casos sectoriales: talleres de vehículos, servicios técnicos de electrodomésticos, dispositivos
electrónicos y mantenimiento del hogar . . . . . . 748
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 762
CAPÍTULO 26
RESPONSABILIDAD CIVIL EN DERECHO DE
CONSUMO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 767
Objeto y alcance del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 768
Mapa normativo mínimo imprescindible . . . . . . . . . 769
Tipología de reclamaciones por productos defectuosos: daños a la persona y a los bienes. . . . . . . . . 770
Tipología de reclamaciones por servicios defectuosos y daños puramente patrimoniales . . . . . . . . 772
Responsabilidad en entornos digitales, plataformas e intermediarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 773
Coordinación entre la vía de responsabilidad civil,
la reclamación contractual y la potestad sancionadora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 774
Supuestos sectoriales de mayor incidencia práctica: alimentación,electrodomésticos, vehículos,
servicios del hogar y plataformas de comercio
electrónico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 776
Casos prácticos resueltos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 777
Casos de responsabilidad por productos defectuosos: daños a la persona y a los bienes. . . . . . 777
Casos de responsabilidad por servicios defectuosos y daños puramente patrimoniales . . . . . 781
Casos de responsabilidad en entornos digitales,
plataformas e intermediarios . . . . . . . . . . . . . . 784
Casos de coordinación entre responsabilidad
civil, reclamación contractual y potestad sancionadora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 788
Casos sectoriales: alimentación, electrodomésticos, vehículos, servicios del hogar y comercio
electrónico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 791
Guía Operativa para Técnicos de OMIC . . . . . . . . . 795
BIBLIOGRAFÍA FINAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 801